- 저자소개 -
스튜어트 다이아몬드 (Stuart Diamond)
와튼스쿨 MBA와 하버드 로스쿨을 졸업한 그는 [뉴욕타임즈] 기자로 일할 당시 퓰리처상을 수상하며 승승장구했지만 곧 변호사와 컨설턴트로 활동하며 협상전문가로 더 큰 명성을 얻게 됩니다. JP모건 체이스, IBM, 구글, 마이크로소프트 등 세계 100대 기업 중 절반이 그에게 컨설팅을 받았으며, 남미와 아프리카, 아시아의 여러 나라들과 UN 같은 국제기구도 그에게 자문을 구합니다. 하버드, 컬럼비아, 올스퍼드에서 학생들을 가르쳤던 그는 현재 모교인 와튼스쿨에서 협상 코스를 강의하고 있습니다. 그의 협상 코스는 와틀스쿨에서 13년 연속으로 최고 인기 강의로 선정되었으며, 학생들이 경쟁을 통해 들을 정도로 명성이 높습니다.
과장되게 표현을 하자면, "중국인과 협상하는 법". 또는 "아시아인과 협상하는 법"과 같은 책들은 세상에 존재할 필요 가치가 없다고 이야기 하는 그는, 사람마다, 개개인마다 성향이 다르고, 살아온 환경이 다르며, 같은 사람이라고 할지라도 오늘과 내일의 기분이 다르기 때문에 그에 따라 협상의 방법과 태도가 달라져야 한다고 강조합니다. 그렇기 때문에 천편일률적으로 모두를 같은 카테고리에 묶어놓고 설명하는 책은 잘못되었다는 것이죠.
그는 이 책을 통해 와튼스쿨에서 그가 강의를 통해 설명했던 바를 명확하게 함축하여 설명하고 있습니다. Part 1과 Part 2로 나뉘어진 이 책은 그 이하로 총 16강으로 나뉘어져 있습니다.
그럼 책의 내용으로 함께 들어가보시죠.
Part.1. 통념을 뒤엎는 원칙들
제 1강 - 무엇이든 다르게 생각하라
자신의 협상도구는 기존에 나와 있는 여느 책들에서 소개하는 협상법과는 전혀 다른 새로운 것들이라고 소개합니다. 이는 모두 인간 심리에 기초하고 있으며, 상대의 머릿속 그림을 그려서 이에 알맞게 대처할 수 있는 방법을 제시합니다. 이에 원하는 것을 얻는 협상법에 필요한 12가지 전략을 소개합니다.
하나. 목표에 집중하라.
둘. 상대의 머릿속 그림을 그려라.
셋. 감정에 신경 써라.
넷. 모든 상황은 제각기 다르다는 것을 인식하라.
다섯. 점진적으로 접근하라.
여섯. 가치가 다른 대상을 교환하라.
일곱. 상대방이 따르는 표준을 활용하라.
여덟.절대 거짓말을 하지 마라.
아홉. 의사소통에 만전을 기하라.
열. 숨겨진 걸림돌을 찾아라.
열하나. 차이를 인정하라.
열둘. 협상에 필요한 모든 것을 목록으로 만들어라.
다시 말해, 협상에서 중요한 것은 심리, 즉 사람들이 머릿속으로 그리는 그림이며, 상대방의 심리를 파악하기 전에는 갈등을 해소하거나 기회를 만들어내기 어렵다고 이야기 합니다. 협상에 있어서 목표를 잃어버려서는 절대로 안되며, 뛰어난 협상가는 태어나는 것이 아니라 만들어지는 것이라고 합니다. 그러므로 끊임없이 협상 도구를 활용하여 연습을 해야 합니다.
제 2강 - 사람과의 관계
모두가 만족할 만한 협상법을 이끌어내고 싶다면, 그를 인간적으로 이해하려고 노력해야 합니다. 언제나 나 자신은 협상에서 가장 덜 중요한 사람이라는 것을 기억하고, 가장 중요한 사람은 바로 상대방이라는 것을 잊지말아야 합니다.
또한, 상대의 머릿속 그림을 그려보는 것이 원하는 것을 얻는 협상의 지름길입니다. 예를 들어, 신호 위반에 걸리면 경찰에게 먼저 정중하게 사과한 후, 교통경찰의 노고에 감사를 전하는 것이죠. 이러한 행동은 교통경찰이 하는 일의 가치를 존중한다는 뜻을 비추게 되므로 선처를 베풀어줄 가능성이 높아집니다.
협상에서의 인간관계에 핵심이 되는 것은 바로 신뢰이며, 상대방을 속이는 모든 행동은 불신을 조장합니다. 또한 약속에 대한 이해관계를 깨닫는 것 또한 매우 중요합니다. 마지막으로 상대방을 존중하는 것 역시 무시할 수 없는 부분입니다.
제 3강 - 진정한 의사소통이란?
같은 그림을 보아도 사람마다 각기 다른 대답이 나오게 되는 것처럼, 이러한 인식의 차이가 바로 소송과 전쟁을 불러일으키는 요인이 됩니다. 협상이 실패하는 가장 큰 원인은 의사소통의 실패입니다. 그리고 그 의사소통이 실패하는 가장 큰 원인은 바로 인식의 차이입니다. 인식의 차이는 사람마다 관심사와 가치관, 그리고 감성이 다른 것에 기인합니다. 이는 동서고금을 막론하고 거의 모든 갈등의 주요 원인이 되기에, 이 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다.
인식의 차이를 극복하는 것은 협상시 양측이 역지사지의 마음을 가지는 데에서 기인하며, 이를 도와줄 수 있는 좋은 방법이 역할 전환입니다.
진정한 의사소통이랑 무조건 상대방의 말을 먼저 듣고난 후 질문한다는 뜻이 됩니다. 협상에서 나 자신의 말보다 상대방의 말이 더 중요하단 사실을 절대 잊어서는 안될 것입니다.
제 4강 - 표준과 프레이밍에 대하여
상대의 표준을 이용하는 법은 사람들이 잘 모르는 뛰어난 협상 도구입니다. 여기서 말하는 표준은 객관적인 표준이 아니라 상대가 스스로 정한 표준을 뜻하게 되며, 이 표준은 의사 결정에 정당성을 부여하는 관행이나 정책, 혹은 참고 사항을 말합니다.
표준을 활용할 때에 가장 중요한 것이 바로 프레이밍입니다. 프레이밍이란 상대에게 정보를 제시하는 방법을 이야기 하는데, 정보를 제시할 때 가장 매력적이고 정곡을 찌르는 문구로 상대에게 강한 이미지를 남길 수 있어야 합니다. 이렇게 표준을 활용하는 것의 장점 중 하나는 상황을 조작하거나 숨기지 않고 공정한 절차를 밟을 수 있다는 것입니다. 상대방에게 아무것도 숨길 필요가 없게 됩니다.
제 5강 - 가치의 교환
같은 대상이라도 사람마가 매기는 가치는 다를 수 있습니다. 그 가치의 차이를 알게 된다면 적절한 선에서 교환을 할 수 있습니다. 이를 위해서도 역시 상대방의 머릿속 그림을 그리는 것이 필요하며, 그 다음 자신의 머릿속 그림을 비교하여 서로 다른 가치를 부여하는 대상을 교환하면 됩니다. 상대를 존중하거나 작은 도움을 주는 것처럼 협상과 직접적인 관련이없거나 별 도움이 되지 않은 사소한 하나까지도 모두 교환 대상에 포함이 될 수 있습니다. 다시 말해, 상대방의 니즈가 무엇인지를 파악하는 것이 중요하다고 할 수 있습니다.
흔히 협상에 오른 사안들이 많을 수록 협상이 어려워진다고 생각하기 쉽짐나, 이는 잘못된 상식으로 실제로는 그와 반대로 볼 수 있습니다. 사안이 많을 수록 교환할 대상이 늘어나기 때문에 훨씬 협상이 유리해지고 수월해집니다.
제 6강 - 감정의 새로운 정의
감정적 행동은 효율적인 협상의 걸림돌이자 뛰어난 협상의 적입니다. 감정적으로 변한 사람은 남의 말을 듣지 않으며, 목표 의식을 잃어버리고 예측할 수 없는 행동을 하기도 합니다. 그와 반대로 공감은 상대방의 감정에 초점을 맞추어 인간적으로 이해하는 것이므로 협상에 도움을 줄 수 있습니다.
협상 시 상대방을 감정적으로 만들기 쉬운 행동들에는 이러한 행동들이 포함됩니다.
- 거짓말을 하거나 모함을 할 때,
- 약속을 깨거나 거부할 때,
- 권위나 신뢰성에 의문을 제기하면서 공격적으로 나올 때,
- 이기적인 태도로 과도한 요구를 하거나 일방적인 혜택만 누리려 할 때,
- 원칙 없이 굴면서 자제력을 잃을 때,
- 기대에 어긋난 모습을 보일 때
제 7강 - 문화적 차이
사람들은 인종, 종교, 언어, 음식, 국적, 나이 등 외적 요소의 차이에서 다양성의 차이가 온다고 믿지만, 실제로는 그것이 아니라 개인의 정체성, 다시말해 머릿속의 그림의 차이에 기인합니다. 물론 외적인 요소에 의해 개인의 정체성이 형성되기도 하지만 생각보다 많지 않습니다. 때문에 협상을 할 때엔 먼저 상대방이 어느 문화에 소속감을 가지고 있는지 파악하는 것이 중요합니다. 학연, 지연등과 같은 피상적 공통점에 의존하는 것이 아니라 진정한 공통점을 찾는 노력이 필요합니다.
이렇듯 협상에서 상대와의 차이랑 곧 문화적 차이를 뜻하며, 이를 인정하고 간극을 서로 채워가야 서로 원하는 것을 얻을 수 있습니다. 그 첫 번째 단계는 효율적인 의사소통입니다.
나와 다른 점이 많은 사람에게 효과적으로 대응하여 협상을 통해 많은 것을 얻을 수 있도록 도와주는 방법은 아래와 같습니다.
- 목표를 설정하라. 공통의 목표와 적을 찾아라.
- 최악의 상황을 검토하라. 현상 유지에 따른 위험을 제시하라.
- 역할 전환을 하라. 상대방은 어떤 사람인지, 상대방이 바라는 것과 우려하는 점을 파악하고 선입견을 재고하라.
- 말과 행동으로 전달되는 신호를 포착하라.
- 동질성을 방해하는 여러 요인들을 파악하라.
- 진정한 차이를 분명하게 드러내고 존중하라.
- 표준을 찾아라.
- 나쁜 행동은 지적하고 자신의 약점을 파악하라.
- 모든 시각을 뒷받침하는 증거를 요구하라.
- 모든 제안을 점진적으로 제시하라. 통제 가능한 요소에 집중하라.
- 결정하기 전에 상의하라. 상대방을 결정 과정에 끌어들이고 조언을 구하라.
- 제안한 내용이 효과를 발휘한 모델을 찾아라.
- 창의적인 옵션을 찾아라.
- 숨겨진 의제를 찾아라. 숨겨진 의제로 변경할 때의 인센티브를 설정하라.
- 상대방이 속한 조직의 가치관에 호소하라.
- 미래의 비전을 만들고 논의하라.
- 변화를 지향하는 새로운 문화를 만들어라.
제 8강 - 원라는 것을 얻는 협상 모델
그가 말하는 원하는 것을 얻는 협상 모델이라 불리는 이 매트릭스는 언제 어디서나 협상에서 모두가 만족을 할 만한 결과를 이끌어 낼 수 있습니다.
- 1분면 : 문제 파악과 목표 수립 - 목표 수립, 문제 파악, 관계자 구분, 최악의 시나리오 예상, 준비
- 2분면 : 상황 분석 - 니즈와 관심 파악, 상대에 대한 인식, 의사소통 방식 파악, 표준에 대한 인식, 목표 재검토
- 3분면 : 옵션 선택과 리스트 대처 - 브레인스토밍, 점진적 접근 방법 설정, 제3자의 존재 파악, 프레이밍 확립, 대안 마련
- 4분면 : 행동 - 최선의 방법과 우선순위 결정, 협상 방식 숙고, 절차 인지, 계약 사항과 인센티브 확인, 후속 진행
제 9강 - 실전에서 유용한 협상 전략
- 감정 상태 파악 : 불안하거나, 화가 났거나, 상대방에서 집중할 수 없다면 협상을 망칠 가능성이 농후하다.
- 시간과 장소 설정 : 협상에 알맞은 시간과 장소는 양쪽이 편하게 느낄 수 있다면 언제 어디든 상관없다.
- 상대에 대한 마음가짐 : 상대방도 당신과 같은 상황에 처해 있다. 인간 대 인간으로 솔직하게 소통하라.
- 협상 주제와 시간 : 아무리 짧은 협상이라 하더라도 무엇을 다룰 것인지에 대해서 구체적으로 알아야 한다.
- 데드라인 설정 : 시간이 충분하지 않다면 모든 사안을 다루려고 하지 마라. 하나라도 제대로 하는 편이 낫다.
- 말투와 태도 : 적대적 상황이라도 상대방을 친근하게 대하면 분위기가 나아질 수 있다.
- 정보 공개의 원칙 : 목표 달성에 도움이 되는 정보는 미리 공개할수록 좋다.
- 제안의 수준 : 수준이 너무 낮으면 상대의 가치를 깎아내리는 것이고, 수준이 너무 높으면 상대방은 종종 포기해버린다.
- 실행의 순서 : 가장 빠르고 쉽게 해낼 수 있는 일을 기준으로 우선순위를 정하라.
- 약속의 방식 : 약속에 대한 시한과 기간은 반드시 구체적으로 명기하라.
- 마무리의 정석 : 협상이 마무리되면 각기 할 일을 적고 책임자와 시한을 명확히 정해야 한다.
Part 2. 원하는 것을 얻는 비밀
제 10강 - 회사에서 인정받는 사람들의 비밀
어디서든 인맥을 넓히는 일을 매우 중요하다. 따라서 내 편을 많이 만들수록 더 유리한 고지에 설 수 있다. 이는 회사에서도 마찬가지이다. 또 다른 회사내에서의 전략은 상대방이 인식하는 위험을 줄여주는 방법이 될 수도 있다.
앞서 말한 표준은 회사에서도 항상 염두에 두고 협상에 임하여야 한다. 표준은 부당한 대우나 대접에 맞서는 보호책이기도 하다.
제 11강 - 가격 흥정의 비밀
스튜어트 다이아몬드가 강의에서 처음 학생들에게 내주는 과제는 매장에서 무조건 어떠한 수를 써서라도 할인 혜택을 받으라는 것입니다. 중요한 것은 스스로 원하는 것을 얻으려고 무언가를 시도해보는 그 자체이기 때문입니다.
기본적으로 표준을 능숙하게 다룰 줄 알면 협상이 매우 쉬워집니다. 예외를 요구하는 것도 표준을 활용하는 방법 중의 하나입니다. 또한 상대방이 리스크 때문에 결정을 망설이고 있다면 점진적 접근은 하나의 우수한 방법이 될 수 있습니다. 점진적 접근은 리스트를 줄여줍니다. 예를 들어 상품을 판매할 경우 가격을 지불하기 전에 사용 기능을 두는 것을 들 수 있습니다.
제 12강 - 마음을 얻는 심리 활용의 비밀
관계 개선을 위해서는 상대방에게 보다 가깝게 다가서서 감정적인 지불을 하고, 더 많은 질문을 던지면서 이야기를 잘 들어준 후, 감정을 충분히 배려해주면 됩니다. 즉 상대의 머릿속 그림을 그린 다음, 감정적으로 호응해주면 되는 것이죠. 이와 반대로 위협은 좋은 감정을 악화시키는 원흉이 될 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 많은 사람들이 비즈니스에서 종종 상대방을 위협하는 실수를 범하곤 합니다. 이는 사이를 갈라놓고, 공포와 복수를 초래한다는 사실을 모른 채 말입니다.
가족을 제외한 대다수의 인간과계는 일시적 만남에서 시작합니다. 하지만 잠시 스치는 인연이라 할지라도 그 사람에게 정성을 들이면 장기적인 인간관계를 맺을 가능성이 높아집니다. 그러니 주위를 둘러보고 가능한 많은 대화를 나누어보시길 바랍니다.
제 13강 - 자녀교육의 비밀
우리가 인식하는 것보다 아이들을 우리 어른들보가 훨씬 협상을 잘 합니다. 본능적으로 원하는 것을 얻는 협상법을 알고 있기 때문이죠. 아이들은 모두가 독립된 인격체이기 때문에, 아이들을 어른과 다르게 대해야 한다고 생각하는 것은 선입견일 수 있습니다. 아이들은 어른과는 다른 특성을 가지기 때문에, 그 특성을 잘 알고 아이들의 머릿속 그림을 그리는 것은 매우 중요합니다. 또한, 아이의 투정에 대한 올바른 대응은 재차 질문하는 것입니다.
자녀들이 청소년기를 지나거나 성인이 된 후, 자신과 돈독하지 않다고 하소연을 하는 어른들을 많이 볼 수 있는데, 이는 되돌아보면 어릴 적 자녀들과 돈독한 관계를 형성해두지 않았기 때문입니다.
이처럼 이 책에서는 많은 사례들과 함께 이야기를 풀어가고 있습니다. 협상이라고 해서 기업대 기업 혹은 개인대 개인의 비즈니스에서로만 국한되는 것이 아닙니다. 오히려 부모님과 아이의 대화, 친구간의 대화, 쇼핑센터에서 종업원과의 대화는 모두모두 하나의 작은 협상의 장이 됩니다. 스튜어트가 강조하는 표준과 프레이밍은 절로 고개가 끄덕여지는 내용이었습니다.
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